零售業都搞錯顧客服務的方向啦！

根據Forrester市調研究公司的一份報告指出，與其透過網路或線上服務，消費者寧可臨櫃或是透過電話來解決問題。

如果有需要客服做協助，超過一半以上的顧客會選擇至實體店面尋求幫忙，其餘30%則會拿起電話直接撥服務電話。

即使是網路客戶，也同樣可能會拿起電話或直接去店面，畢竟線上客服，通常不外是利用電子郵件或即時通訊提供服務。

Forrester表示，因為到店或打電話方便多了，所以消費者大多選擇這種方式解決問題：

提供顧客服務，「便利」是一個關鍵因素。35%消費者會轉向非線上的管道尋求客服解決問題，因為他們認為這樣最快。

這個訊息可以讓在線上客服投資鉅額的零售商趕快停止繼續灑錢研發這項服務。從這份報告看來，你最好還是從改善電話和店內提供的顧客服務來著手。

以下圖表顯示美國消費者消費管道的比重，以及分析各個購買管道的消費者在尋求顧客服務時選擇的管道。





註：Forrester Research公司是一家獨立的技術和市場調研公司，針對技術給業務和客戶所帶來的影響提供務實和具有前瞻性的建議。在過去的25年當中，Forrester公司已經被公認為思想的領導者和可信賴的咨詢商，它通過所從事的研究、咨詢、市場活動和高層對等交流計劃，幫助那些全球性的企業用戶建立起市場領導地位。

文章來源：businessinsider
圖片來源：businessinsider